Sea cual fuere el tamaño de su negocio y sus recursos financieros, sus instalaciones, su local, su puesto comercial ha de estar presentado lo más impecablemente posible. De algún modo las instalaciones son un “modelo” del producto que pretendemos vender. La forma en que decore, ordene y mantenga pulcra y elegante su establecimiento es el reflejo de lo que Ud. como dueño siente por Ud., por sus clientes y sus empleados.Sea muy grande o muy pequeños su local, converse con sus clientes cómo podría verse mejor el local o que distribución del ambiente le torna más funcional.
El público, la clientela, los compradores han de sentirse bien en vuestras instalaciones. Si son productos cuya atención demora, invite algo o facilite la adquisición de bocadillos, bebidas o alimentos.
Paredes bien pintadas, pisos impecablemente limpios, exteriores pulcros y cuidados hacen pensar al cliente: “Este debe ser un lugar confiable ya que ponen tanto cuidado en todas estas cosas”.
Otro detalle, a los clientes les gusta ver en los aparadores o vitrinas gran cantidad y variedad de productos. L a muestra de nuestra mercancía ha de ser atractiva.
Un reto para Ud. amigo comerciante es decorar u organizar las instalaciones de vuestro negocio que la expresión de sus clientes se: “Qué bien”… “Qué bonito”… y que piensen “Estas personas son muy cuidadosas… piensan en todo… el puesto se ve de primera”…Pero recuerde, nada de esto tiene valor si su trato no es cálido, amable.
Un detalle a tener en cuenta es la iluminación, los negocios a media luz no genera utilidades a menos que se trate de un night club o discoteca. Porque ahuyentar a los clientes por unas monedas.
En síntesis la apariencia del mercado y los puestos comerciales refleja sus valores y el producto que vende. Piense en su negocio como si fuera su casa; sus invitados han de sentirse a gusto.
Finalmente, nada de esto serviría si su producto o servicio no es de buena calidad o si no presta un servicio de excelencia.
¿Quién es el cliente?
• El cliente es la persona más importante en nuestro negocio. Aún por teléfono. Aún por correo.
• El cliente es quien paga mi sueldo y el de mis empleados.
• El cliente es la persona que me hace un favor al llegar a mi negocio.
• El cliente es la persona que tiene razón… casi siempre.
• El cliente es la persona que merece toda nuestra atención.
• El cliente es alguien con quien no debo nunca discutir.
• El cliente es el objeto de nuestro negocio, no es una interrupción.
• El cliente es alguien que no depende de nosotros, sino que nosotros dependemos de él.
• El cliente es alguien a quien me esmero en servir.
• El cliente es alguien que m enseña a ser paciente.
• El cliente es alguien que tiene problema y es mi deber ayudarle a solucionarlo.
• El cliente es una persona con sentimientos.
• El cliente es quien me obliga con sus exigencias a Ser Excelente.
Para conquistar el cliente se tiene que responder a diez principio claves:
• Si no vas a ser amable con sus clientes mejor cierre su negocio.
No sé cual sea su temperamento, su carácter, su nivel cultural o su control emocional; sólo de una cosa estoy seguro: O es amable y gentil con sus clientes (Ud. y sus empleados) o mejor cierre su negocio. Un antiguo proverbio dice: “Si ni no es capaz de sonreír, no abra una tienda”.
El secreto del éxito está en tratar a todas las personas como nos gustaría que nos traten a nosotros. Hacer la vida de los clientes lo más agradable posible (dentro de nuestras posibilidades) debe ser una de nuestras metas en el servicio. De ser así, los clientes nos devolverán el ciento por uno.
• Soluciones sí, problemas no.
Si queremos que nuestras operaciones de negocio sean exitosas debemos ante todo estar convencidos de que nada es más valioso en los negocios que el dinero. Si por estima propia no somos “baratos”, para lograr el éxito debemos ofrecer “algo más” y ese algo más, está compuesto de tres cosas fundamentales: Inteligencia, sentido común y creatividad; todo en solo paquete llamado: Conveniencia o sentido de oportunidad.
El objetivo es eliminar obstáculos, solucionar problemas, hacerle la vida fácil a los clientes. Cuando un cliente nos dice “podrían…” Ud. debe estar preparado para decir “si podemos”. Como alguien dijo, “cero problemas”.
Los resultados son asombrosos, no sólo generamos una cantidad impresionante de repertorio para solucionar posibles problemas sino que además ideamos diversas formas para atraer y satisfacer clientes.
• Cumpla sus promesas y si puede dé algo más.
Cumpla sus promesas de servicio. Hacer lo que debe hacer en el tiempo que debe hacerlo, con la garantía y calidad que ha prometido es el requisito mínimo para proporcionar un buen servicio al cliente.
Nunca haga promesas que no pueda cumplir, pero incluso vaya más allá siempre dé algo más de lo que prometió. Exceda las expectativas del cliente.
• Servir es bueno, servir Bien es Mejor.
Una buena garantía en el servicio comienza por el trato, ya lo hemos dicho y lo seguiremos diciendo: Sonrisas, saludos corteses, palabras amables, pero… no se puede quedar allí. Tiene que ir un poco más adelante ha de prestar un buen servicio: eficaz, eficiente, de calidad.
Todo negocio por muy pequeño que sea requiere de estrategia, de sistemas, de manera de hacer bien las cosas de principio a fin.
• La llave de oro del negocio: La estrategia de mejoramiento.
La estrategia de mejoramiento consiste en mejorar siempre. ¿Cómo van las ventas? Bien… muy bien. Ah, contesta el jefe, entonces mejoren. ¿Cómo va la atención al público? Pregunta el jefe. “excelente” responden los empleados. “Entonces Mejórenla” contesta el jefe.
Amigos comerciantes, el progreso ha de ser algo permanente en Uds.… y en vuestro negocio, sea cual fuere el tipo de actividad a la que se dediquen, si se contentan con su nivel actual y se acomodan al “mínimo esfuerzo”, su negocio declinará tarde o temprano.
• No adivine lo que quiere el cliente: Pregúnteselo.
Brindar un servicio de calidad no es algo tan fácil como cambiar números en la pizarra. Requiere una filosofía de servicio, compromiso, cambio de sistemas de creencias, respeto por uno mismo y por los demás.
Querer competir únicamente por el precio no es la mejor idea, porque cobremos lo que cobremos siempre habrá alguien que cobre menos o igual que nosotros, por lo tanto se hace imprescindible y necesario colocarnos desde el punto de vista del cliente y para esto no hay nada mejor que preguntar a los propios clientes.
• Cuando se equivoque: Reconozca sus errores y no los repita.
Toda actividad humana siempre es susceptible de malentendidos, errores o equivocaciones por más que su política sea cero defectos, por más que su personal sea el mejor y haya diseñado estrategias para asegurarse que todo le salga bien.
Lo primero que debemos hacer es disculparnos y acto seguido enmendar el error. No hay espectáculo más deplorable que ver a un empleado tratando de culpar o agrediendo a un cliente ante un problema suscitado.
Las disculpas han de ser sinceras, personales, sentidas. Que el cliente sepa que nuestro negocio está para darle satisfacciones no para ocasionarle problemas.
• Gánese la lealtad del Rey.
Se dice que vivimos en una etapa caracterizada por la dictadura del cliente: Ya que ellos eligen ¿Qué comprar? ¿Dónde comprar? ¿Cuándo comprar? ¿Cómo pagar?...
Otros prefieren nominarlo EL REY. Nosotros preferimos este segundo calificativo; pero, sea Rey o dictador lo más importante, lo que nos interesa es su lealtad, y lo inteligente, lo práctico es lograr que ellos regresen siempre ha hacer negocios con nosotros. Y para conquistar a ese Rey para toda la vida hay que hacerle sentir que toda la organización trabaja por él y con él.
Para esto hay que comenzar fomentando su lealtad y, no hay mejor forma de fomentar esa lealtad que nosotros ser leales y agradecidos; y una forma concreta de manifestar esa gratitud consiste en crear Programas de estímulo y premiación para los clientes habituales.
• Par ganar la confianza del cliente: Armonice con él.
Uno de los requisitos esenciales para poder brindar excelencia en la atención y servicio al cliente es la llamada técnica de la ARMONIZACIÓN. Es la primera gran habilidad de venta en el contacto personal con el cliente. Consiste en construir una relación de confianza y armonía con él, vibrar en la misma nota. La armonización permite además desarrollar de un modo extraordinario la llamada empatía es decir la capacidad de ponerse en el lugar del cliente. “En los zapatos del cliente”.
A las personas le gustan las personas que son como ellos y por supuesto se comunican mejor con las personas que hablan su mismo idioma.
Esto se logra igualando con le cliente los tres aspectos: El lenguaje corporal, el tono de voz y el habla.
• Trate a sus empleados tan bien como a sus clientes.
Si quiere Ud. tener la certeza de un buen trato a los clientes por parte de los empleados, trate a sus empleados con la misma cordialidad y amabilidad con la que trata a sus clientes. Todas as personas necesitan afecto, atención y sus empleados no son la excepción a esa regla. Tratara a los empleados con el respeto y consideración que mostramos por los clientes no sólo es algo ético y justo sino también conveniente para el negocio.
Elaborado y escrito por Edwin Huaycha Conde . Graduado en Administracion de Empresas